La crisi economica sembra aver posto un freno su tutti gli investimenti che potevano sembrare infruttuosi come quelli sul marketing e sulla custode relationship.
Due settori che, se da un lato vengono sminuiti perché richiedo un discreto investimento e dall’altro garantiscono un ROI nel lungo periodo, cosa che dissuade molti degli imprenditori a investire in questo periodo ben preciso di andamento economico. Uno dei metodi di custode relation più diffusi è sicuramente quello che fa riferimento al cmr, metodologia che molte volte viene identificata con il semplice apparato tecnologico di software che viene fornito alle aziende.
Questa metodologia o pratica tipica e attuata in differenti modi da diversi tipi di business intelligence ha invece a che fare con un particolare tipo di marketing che ha a che fare con la fidelizzazione dei clienti. Attenzione si parla di fidelizzazione, no conservazione che rientra invece in un meccanismo di retention più che di loyalty. Etimologicamente infatti le due parole hanno un’origine completamente diversa, elemento che serve anche per definire un quadro preciso delle varie strategie e tecniche da seguire nella definizione iniziale degli obiettivi finali del programma aziendale.
“Retention” termine inglese che si può tradurre in italiano con il termine proprio di conservazione, quindi non acquisizione o legame fiduciario, ma semplicemente indirizzata al rapporto commerciale che l’azienda intrattiene con il cliente. I programmi che contraddistinguono questa tipologia di marketing sono senza ombra di dubbio quelli che prevedono tecniche prettamente commerciali volte alla non perdita del cliente, quindi promozioni relative al settore. Il difetto di questi programmi è molte volte quello di essere molto automatizzati, e quindi di non distinguere i clienti in base al consumo o all’”onestà” privilegiando a volte semplicemente quelli più importanti in base al valore commerciale.
“Loyalty” termine inglese tradotto con “fidelizzazione” è invece un termine che si rifà ad un sentimento umano che poco ha a che fare con il marketing “duro e puro”, la fiducia. Fidelizzare un cliente infatti non è solo una questione di non perdita ma per fidelizzare un cliente bisogna elaborare una strategia di economia aziendale ben precisa affinché sia egli stesso a scegliere di rimanere senza essere influenzato da promozioni o altro. Il cliente semplicemente si deve fidare dell’azienda in questione in tutti gli ambiti. Molti specialisti del settore marketing sono concordi nel dire che “un cliente fidelizzato vale molto più di cento spot televisivi o altre campagne pubblicitarie”. Un cliente felice e soddisfatto dai servizi o dai prodotti di un’azienda infatti diventa una sorta di “testimonial” dell’azienda stessa, un pubblicità vivente, affidabile e convincente.
Senza considerare gli innumerevoli vantaggi che derivano all’azienda durante la fidelizzazione dei clienti: grazie a questi processi infatti l’azienda può ottenere una conoscenza accurata e approfondita della sua clientela, precederne i gusti e le tendenze di mercato nonché soddisfare appieno ogni singola esigenza ancor prima che il cliente la chieda. Ed è errato pensare che un cliente fidelizzato sia un costo per l’azienda, è vero certo che si investe molto, ma è un investimento sicuro che sicuramente porterà benefici in futuro.
A cura di Martina Celegato
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